質量不止是生產者為消費者做的事情，它是生產者對產品的創造和消費者對產品體驗的結果。因此，要想做好質量管理，生產者和消費者的觀點必須同時考慮。

    質量不止是生產者為消費者做的事情，它是生產者對產品的創造和消費者對產品體驗的結果。惠普公司的質量管理部長理查得•萊維特曾經這樣說到：“質量，指的是像顧客一樣了解質量，并系統地按照所了解的質量知識行動，來增加經營業績。” 像顧客一樣了解質量是指在生產質量管理過程中考慮消費者的觀點，而按照所了解的質量知識行動是指在生產質量管理過程中考慮生產者的觀點。

    一、消費者的質量觀點

    消費者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質量，相反他們通過使用產品或服務對他們所希望實現的質量和目標產生印象。理查得•萊維特說：“他們的印象和目標影響他們的選擇”。當消費者選擇了某件東西之后，就開始了在產品壽命期中的一系列體驗。這些體驗會引發各種情感狀態，比如滿意、開心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態都會影響將來的選擇。留意他們的印象、目標、體驗和情感能有助于生產者與他們的顧客建立共同的利益關系。這些關系是質量的基礎。

    圍繞產品或服務的購買和使用所發生的一些事件將形成消費者消費體驗的一部分。這些事項或者能增加這個人對該公司產品或服務的信任，或者能增加他下次在別處購買的可能性。盡管每件產品或服務都有它自己的顧客體驗生命周期，不過顧客一般會經歷以下幾個階段：

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