案例編寫:段勝 推薦機構:北京大陸航星質量認證中心股份有限公司 受審核公司名稱:安徽******有限公司 認證領域:質量、環境和職業健康安全管理體系 案例摘要: 本案例為再生銅的銷售的企業案例,案例審核的依據為Q:GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 S:GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018 E:GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015 。 案例開具的不符合重點結合了銷售企業的現場,在審核中發現的工作中的辦公設備維保記錄的問題,能反映出企業管理的現狀和水平,幫助企業發現問題和為企業提供良好的改進建議。 通過本次案例審核,企業認識到了按規定辦公設備維保對于管理體系的重要性,加強了各方面的管理,提供了自己的管理水平,為保證服務質量以及向社會提供優質的服務做出了貢獻。 一、案例背景 (一)企業簡介:安徽******有限公司2022年3月25日成立,位于安徽省滁州市鳳陽縣劉府鎮循環經濟產業園,注冊資本:2億元,公司從事再生銅的銷售,主要產品為各種牌號及尺寸的黃銅棒、紫銅棒、紫銅桿、紫銅錠、紫銅排、紫銅絲。為當地較有影響企業。 產品應用于汽車及通訊行業精密零部件加工的原材料,電力工業、新能源汽車零部件加工的原材料,電力設施、配電柜、電線電纜拉制的原材料。 公司服務基層設備配置齊全,辦公樓一層,無倉庫,共有人員10人,配有電腦、傳真、電話、空調、公務車等辦公設備,網絡通訊設施齊全,光線充足滿足組織正常的經營需要。有能勝任的各崗位人員,資源基本充足。現有設備能滿足現階段銷售服務的需要組織機構健全,職能分配基本適宜,相互關系明確,溝通協調順暢。 公司人員配置合理,企業主要管理人員均為大學本科以上學歷,且從事產品銷售行業多年,對再生銅等有著較豐富的實踐經驗。 公司嚴格按照GB/T3952-2016《電工用銅線坯》和顧客要求 ,公司始終堅信質量是企業的生命,嚴格按照要求進行銷售,確保了顧客滿意度達到目標要求。 公司以“循環、智慧、創新、安全、綠色”為宗旨,秉承“用未來思考今天”的理念,以遠見卓識的戰略眼光,持續推動規劃的實施和目標的達成。始終堅持“同心 同創 同進”,恪守契約,尊重差異,推進利益相關方的合作共贏。 (二)審核準備: 1、文件審核: 本次審核為Q/E/S: 監一,查看公司的管理手冊,公司嚴格按Q:GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 S:GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018 E:GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015 進行了管理手冊和程序文件的修訂與制定,尤其結合了標準更加關注的風險和機遇的識別、內外部環境的識別、變更的管理等內容,手冊滿足標準規范的要求。 2、編制現場審核計劃:現場審核計劃安排如下: 秦曄一組:負責審核公司管理層、辦公室、財務部; 段勝一組:負責審核供銷部。 具體見現場審核計劃表。 現場審核前,審核組進行了企業內部情況的溝通和專業培訓。對服務流程進行了進一步的熟悉。對該公司的管理手冊和程序文件進行了進一步的熟悉,對該組織的機構設置、運行管理進行了進一步的熟悉和了解。 二、審核過程及審核發現 (一)資料審核: 首先,查看公司的服務流程: 產品銷售流程:接受顧客訂單—合同評審—簽訂合同—備料采購—驗收—發貨—服務; 其中:銷售服務過程為需確認過程 通過銷售管理制度、檢驗規程、銷售規范、銷售日常行為管理制度,對人員培訓合格上崗、銷售過程的檢查控制等;潛在的火災、固廢排放、人身傷害、觸電為重要環境因素和不可接受風險、通過制度規定、日常檢查、建立應急預案、運行控制進行控制。其次,提取公司執行的標準規范清單:GB/T3952-2016《電工用銅線坯》 和顧客要求; 3、外包過程的審核: 公司運輸過程外包,收集了外包方相關資質,并有貨運單,有雙方權利義務,違約責任,費用、時效等內容,有雙方簽章。對外包方進行供方評價和年度考核。 (二)審核發現 因為企業所在集團在當地有較大影響,對服務要求嚴格,審核企業供銷部辦公室時,發現企業未提供辦公設備9月份的維護保養記錄,因為企業對標準不熟悉,經解釋,不符合GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款關于“組織應確定、提供并維護所需的基礎設施,以運行過程,并獲得合格產品和服務。”的有關規定。 三、信息交流 辦公現場: (一)針對現場存在的情況,經過與供銷部負責人溝通,他們也認為因為因為人員變動,對于已經規定的內容實際執行也不到位,部門負責人對體系標準及相關條款不熟悉,導致工作疏忽,未嚴格按標準及規定執行,針對此項開具不符合報告事實清楚,有針對性。 (二)不符合事實描述:發現企業未提供辦公設備9月份的維護保養記錄,因為企業部門負責人對質量標準不熟悉,經解釋,GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款關于“組織應確定、提供并維護所需的基礎設施,以運行過程,并獲得合格產品和服務。”的有關規定。 四、針對不符合受審核組織的主要改進方法及成效 (一)針對審核組開具的不符合,企業管理者代表組織相關管理人員經過討論,進行了原因分析: (1)相關崗位員工對GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款的要求理解不到位。在提供銷售服務的同時也要注重基礎設施的管理;不僅對標準的不理解,同時也是對自身質量意識和風險辨識不夠; (2)供銷部負責人疏忽,認為反正定期對辦公設施進行保養,沒有一個月的記錄不要緊,因為企業對標準不熟悉,相關崗位員工以及公司管理制度理解不透徹,供銷部的相關人員不能嚴格執行以上標準規范和管理制度。 (3)相關崗位員工對相關記錄的管理不嚴,未對過程控制的落實進行檢查。 (二)針對以上原因,組織采取了糾正和糾正改進措施: 1.供銷部組織相關人員對GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 標準7.1.3條款進行學習加深理解, 2.部門負責人立即對保養記錄進行完善 3、審核組的審核結束后,受審核方按上述糾正措施和預防措施進行了認真的貫徹落實,提交了不符合報告的整改資料,不符合報告經審核組長驗證通過。 五、企業的進一步管理提升和增值體現 企業管理者代表組織相關管理人員,經過討論認為:加強辦公場所的基礎設施的管理的非常有必要,要嚴格按照相關規程和標準進行操作,通過本次審核以及審核中發現的問題和不符合,公司下一步要加強管理:迎接客戶可能的第二方審核,未雨綢繆。對其他場所進行進一步檢查,是否存在類似的現象,是否有違反標準和不落實規程的情況發生,明確各部門控制指標,職責和措施,形成了逐級管控、分級負責的目標責任體系。將相關責任落實到人,以確保服務質量的同時也要注重自身工作的管理。 六、審核體會 通過審核組與企業的溝通,公司進行再生銅銷售,對服務質量要求嚴格,更要維護自己的品牌,要在各個環節注重改進和提高,企業配合每次的審核過程,虛心接受審核組的意見或建議,嚴格組織整改,促進公司的細節管理,使組織在市場競爭日益嚴峻的情況下,獲得了更大的發展和市場,為公司的發展做出了貢獻。但因為人員變動,對相關方面不熟悉,做為審核組長認為在本次審核中,如果能通過自己的審核活動為企業帶來了增值的效果,也通過嚴肅認真的審核過程,通過不符合的開具,要求企業積極整改和提高,這也鍛煉了自己的水平和能力,通過開展體系認證升級等活動為企業帶來更大的增值效果。
